太古奇損失函數(shù)的局限性在于將顧客的損失定義為一個絕對值,認為只要偏離顧客原先訂立的目標,就會給顧客帶來損失。但事實上,損失有正向損失和負向損失之分。正向損失就是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的特性與顧客目標之間的差距,并實實在在地造成了顧客的損失。而負向損失雖然也是產(chǎn)品服務特性與顧客目標之間的差距,但這種差距給顧客帶來了驚喜,超出了顧客的期望值,可以說是“物超所值”,這種負向的損失實際上增加了顧客的價值,而不是損失。但在太古奇損失函數(shù)中,即使超出了顧客期望,也被定義為損失,這顯然是與事實不相符的。
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