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題目
【多選題】

在平衡計分卡中，財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長這四個方面包含了領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)，其中滯后指標(biāo)有（ ）。

A: 客戶保留率

B: 客戶滿意度

C: 盈利率

D: 客戶關(guān)系

答案解析

【考點】平衡計分卡
【解題思路】識別平衡計分卡顧客角度中的滯后指標(biāo)
【具體解析】客戶角度的目標(biāo)和指針可以包括目標(biāo)市場的銷售額(或市場份額)以及客戶保留率、新客戶開發(fā)率、客戶滿意度和盈利率。卡普蘭和諾頓把這些稱為滯后指標(biāo)。所以選項ABC正確，其中選項D是領(lǐng)先指標(biāo)。


 


答案選 ABC

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