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題目
【多選題】

甲公司是C國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，業(yè)務(wù)量位居全國(guó)同行業(yè)三甲之列。甲公司近期打算運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升顧客滿意度，甲公司可以考慮改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)包括（ ）。

A: 客戶(hù)保留率

B: 目標(biāo)市場(chǎng)的銷(xiāo)售額（或市場(chǎng)份額）

C: 客戶(hù)關(guān)系

D: 企業(yè)形象

答案解析

【考點(diǎn)】平衡計(jì)分卡
【解題思路】識(shí)別平衡計(jì)分卡顧客角度中的領(lǐng)先指標(biāo)
【具體解析】在明確價(jià)值定位的過(guò)程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個(gè)與客戶(hù)滿意度有關(guān)的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)，領(lǐng)先指標(biāo)包括：時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格、可選性、客戶(hù)關(guān)系和企業(yè)形象。滯后指標(biāo)包括：目標(biāo)市場(chǎng)的銷(xiāo)售額（或市場(chǎng)份額）以及客戶(hù)保留率、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率、客戶(hù)滿意度和盈利率。所以選項(xiàng)CD正確。

答案選 CD

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1、甲公司是C國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，業(yè)務(wù)量位居全國(guó)同行業(yè)三甲之列。甲公司近期打算運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升顧客滿意度，甲公司可以考慮改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)包括（ ）。 2、甲公司是C國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，業(yè)務(wù)量位居全國(guó)同行業(yè)三甲之列。甲公司近期打算運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升顧客滿意度，甲公司可以考慮改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)包括（ ）。 3、甲公司是C國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，業(yè)務(wù)量位居全國(guó)同行業(yè)三甲之列。甲公司近期打算運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升顧客滿意度，甲公司可以考慮改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)包括（ ）。 4、甲公司是C國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，業(yè)務(wù)量位居全國(guó)同行業(yè)三甲之列。甲公司近期打算運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升顧客滿意度，甲公司可以考慮改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)包括（ ）。 5、甲公司是C國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，業(yè)務(wù)量位居全國(guó)同行業(yè)三甲之列。甲公司近期打算運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升顧客滿意度，甲公司可以考慮改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)包括（ ）。 6、甲公司是C國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，業(yè)務(wù)量位居全國(guó)同行業(yè)三甲之列。甲公司近期打算運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升顧客滿意度，甲公司可以考慮改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)包括（ ）。 7、甲公司是C國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，業(yè)務(wù)量位居全國(guó)同行業(yè)三甲之列。甲公司近期打算運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升顧客滿意度，甲公司可以考慮改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)包括（ ）。 8、甲公司是C國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，業(yè)務(wù)量位居全國(guó)同行業(yè)三甲之列。甲公司近期打算運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升顧客滿意度，甲公司可以考慮改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)包括（ ）。 9、甲公司是C國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，業(yè)務(wù)量位居全國(guó)同行業(yè)三甲之列。甲公司近期打算運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升顧客滿意度，甲公司可以考慮改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)包括（ ）。 10、甲公司是C國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，業(yè)務(wù)量位居全國(guó)同行業(yè)三甲之列。甲公司近期打算運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升顧客滿意度，甲公司可以考慮改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)包括（    ）。
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